É comum no competitivo mercado de provedores de internet (ISPs), que ocorram grande quantidade de inconsistências de dados cadastrais, gerados primeiro pela incorporação de novas operações, via aquisição de operadoras menores, segundo pela terceirização de parte das operações, como: vendas, instalação, manutenção e outras.
Estas inconsistências nas informações podem afetar a eficiência e a experiência dos clientes, bem como a própria operação da empresa. Vamos detalhar cada uma das inconsistências encontradas:
1. Erro de acesso aos aplicativos: Quando os clientes encontram dificuldades para acessar os aplicativos fornecidos pela empresa de ISP, isso pode resultar em frustração e insatisfação. Esse problema pode ser causado por diversos fatores, como instabilidades no sistema, problemas de autenticação, erros no código de programação, falha na comunicação entre os silos de dados e sistemas ou por problemas de qualidade de dados cadastrais.
2. Dificuldade de reset de senhas: A necessidade de redefinir senhas é algo comum no uso de aplicativos e serviços digitais. No entanto, se o número de telefone cadastrado estiver incorreto, torna-se difícil para os clientes realizarem esse procedimento. Isso pode causar transtornos e levar a uma experiência negativa do usuário.
3. Problemas com recebimento de correspondências, faturas e documentos: A empresa de ISP depende do envio e recebimento de correspondências para se comunicar com os clientes e fornecer informações importantes, como faturas e documentos. Se houver problemas no recebimento, pode haver atrasos no atendimento ao cliente, pagamentos e troca de informações relevantes. Algumas empresas chegam a ter até 7% de devolução das faturas. O que pode impactar significativamente no fluxo de caixa da empresa.
4. Erro cadastral no e-mail, telefone e endereço: Dados cadastrais incorretos podem ser uma fonte de problemas para a empresa de ISP. Erros no e-mail, telefone e endereço dificultam a comunicação e podem resultar em falhas na entrega de serviços, dificuldade de contato com os clientes, dificuldade em solucionar problemas relacionados ao cadastro e claro, prejudicando a experiencia do cliente. O que pode deixar o cliente chateado e levá-lo a solicitar o cancelamento pela baixa qualidade do serviço prestado.
5. Dados inválidos, insuficientes, incorretos, desatualizados e duplicados: A qualidade dos dados é fundamental para uma empresa de ISP, pois prejudicam as vendas, a eficiência operacional, aumenta os custos, causam problemas de cobrança e impactam negativamente no relacionamento com o cliente e a marca. O cliente que não recebe a fatura e não paga, a empresa gasta mais com ele, para enviar uma mensagem sobre a fatura pendente ou então tentando ligar e entrar em contato para avisá-lo da pendência financeira.
6. Dificuldade em contatar clientes inadimplentes: A empresa de ISP pode enfrentar dificuldades em entrar em contato com clientes inadimplentes quando o email, o telefone e o endereço fornecido na base de dados estão incorreto ou são inexistente. Isso pode resultar em dificuldades na recuperação de pagamentos em atraso e na resolução de questões relacionadas à inadimplência.
7. Dificuldade em atender aos pedidos dos titulares de dados: As empresas que possuem silos de dados passam a ter mais dificuldades em registrar os chamados e a responder com agilidade aos pedidos dos titulares de dados. O titular pode solicitar por lei a empresa, quais são as informações que a mesma tem a seu respeito e até mesmo ter acesso ou solicitar a atualização dos seus dados cadastrais. Entretanto, quando se tem diversos bancos de dados, o processo para atender a essa demanda, torna-se lento e ineficiente, dificultando o atendimento ao direito do titular dos dados e claro, a Lei Geral de Proteção de Dados. O que pode gerar até uma autuação da ANPD e da Anatel, bem como prejudicar a reputação da empresa, junto aos seu mercado e clientes.
Para mitigar esses problemas, a empresa de ISP deve implementar medidas para garantir a precisão dos dados cadastrais dos clientes, realizar verificações periódicas dos dados castrais e solicitar atualizações quando necessário. Além disso, é importante ter uma visão única do cliente e um sistema eficiente de suporte ao cliente para resolver problemas de acesso, reset de senhas, atualização cadastral e outras dificuldades relatadas pelos clientes. A adoção de práticas de Governança de Dados e uma estratégia de cobrança proativa também podem ser benéficas para a empresa.
A Everon possui infraestrutura de tecnologia, baseada na metodologia TDQM do MIT.
A metodologia TDQM (Total Data Quality Management) pode ser aplicada para solucionar as inconsistências encontradas na maioria das empresas ISPs.
8. Erro de acesso aos aplicativos: A metodologia TDQM enfatiza a importância da qualidade dos dados. Ao aplicar essa abordagem, a empresa de ISP pode identificar as principais causas dos erros de acesso aos aplicativos e adotar medidas para corrigi-las. Isso inclui a realização de testes e auditorias regulares nos sistemas, banco de dados, processos e políticas, buscando identificar falhas e inconsistências que possam afetar o os clientes. Além disso, é fundamental manter um processo contínuo de melhores práticas e padrões de qualidade de dados.
9. Dificuldade de reset de senhas: A TDQM pode ajudar a solucionar esse problema por meio da garantia da qualidade dos dados cadastrais dos clientes. É importante implementar mecanismos de validação e verificação de informações, garantindo que os dados cadastrais estejam corretos e atualizados. Além disso, é possível investir em sistemas de autosserviço, nos quais os clientes possam atualizar suas informações pessoais, incluindo números de telefone, facilitando o processo de reset de senhas.
10. Problemas com recebimento de correspondências, faturas e documentos: Nesse caso, a TDQM pode auxiliar na melhoria do processo de gerenciamento de correspondências. A empresa de ISP pode implementar práticas de controle e rastreamento dos dados a partir da coleta/entrada de dados, do armazenamento, processamento, saída dos dados e retorno dos correios se for o caso. Com objetivo de verificar em que etapa do processo pode estar o gap que necessita ser resolvido. Garantindo que as correspondências sejam direcionadas para os endereços corretos, sejam eles eletrônicos ou físicos. Além disso, é possível adotar sistemas de notificação eletrônica, nos quais os clientes recebam suas faturas e documentos por meios digitais, evitando problemas de entrega física.
11. Erro cadastral no e-mail, telefone e endereço: A TDQM propõe a implementação de processos de coleta e validação de dados precisos. A empresa de ISP deve estabelecer procedimentos para a verificação e validação dos dados cadastrais dos clientes, garantindo que sejam corretos e atualizados. Isso pode ser feito por meio de etapas de verificação no momento do cadastro, bem como por meio de enriquecimento de dados e atualizações periódicas solicitadas aos clientes. Além disso, é importante investir em ferramentas de integração e validação de dados, que possam identificar e corrigir erros cadastrais.
12. Dados inválidos, insuficientes, incorretos, desatualizados e duplicados: A metodologia TDQM pode ser aplicada para garantir a qualidade dos dados em todas as etapas do ciclo de vida dos dados. Isso envolve a realização de auditorias regulares nos sistemas de gerenciamento de dados, a fim de identificar e corrigir registros inválidos, insuficientes, incorretos, desatualizados e duplicados. A adoção de políticas claras de gestão de dados, treinamento dos colaboradores e a implementação de ferramentas de qualidade de dados podem contribuir para mitigar esses problemas.
13. Dificuldade em contatar clientes inadimplentes: Para solucionar esse desafio, a TDQM enfatiza a importância de manter um cadastro preciso e atualizado dos clientes. A empresa de ISP pode adotar práticas de verificação regular dos dados cadastrais, incluindo endereço, a fim de garantir sua precisão. Isso envolve a realização de atualizações periódicas, solicitação de informações atualizadas aos clientes e a implementação de processos de enriquecimento e validação de dados.
Além disso, a TDQM incentiva o estabelecimento de canais eficientes de comunicação com os clientes inadimplentes. A empresa de ISP pode investir em sistemas automatizados de notificação, como SMS ou e-mails, para alertar os clientes sobre sua situação de inadimplência. É importante também contar com uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e capacitada para lidar com essas situações, buscando solucionar os problemas de cobrança e estabelecer um diálogo efetivo com os clientes inadimplentes.
Resumindo, a aplicação da metodologia TDQM pode ajudar a empresa de ISP a solucionar os problemas mencionados. Por meio da garantia da qualidade dos dados, desde a coleta até o gerenciamento, é possível minimizar erros, melhorar a comunicação com os clientes, agilizar processos e aprimorar a experiência geral do usuário. Ao adotar uma abordagem estruturada e focada na qualidade dos dados, a empresa de ISP estará mais preparada para enfrentar esses desafios e fornecer um serviço confiável e eficiente aos seus clientes.
A Everon está há mais de 20 anos no mercado de dados e tecnologia e pode ajudar a sua empresa a resolver esses desafios da má qualidade dos dados entre outros e a impulsionar o seu negócio. Entre em contato agora mesmo pelo telefone ou whatsapp 11 93731-3876 ou por [email protected], e agende uma reunião com um dos nossos especialistas.
